El Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 desde el 2015 inició un proceso para la certificación internacional de calidad basado en el estándar de la Asociación Europea de Centros de Servicio de Emergencia, EENA (por sus siglas en inglés).  El objetivo de adoptar este estándar de calidad  permite aplicar una normativa internacional que contribuya a la optimización  en los procedimientos operativos,  administrativos, normas técnicas, indicadores de gestión conforme las mejores prácticas internacionales.

Santiago Rivera, Director  Nacional Regulatorio del SIS ECU 911 asegura que existen  varios estándares técnicos que el ECU 911 debe cumplir para obtener y mantener esta certificación. Categoriza como  el más complejo, la adopción y adaptación de la normativa técnica internacional que consiste en homologar los procesos del Servicio según los parámetros que indica la norma y para esto definen indicadores técnicos que son de cumplimiento obligatorio en el ecosistema del SIS ECU 911.

“Para el establecimiento de los criterios del programa de certificación, se considera varios aspectos como: el tiempo de atención de la llamada, el tiempo de evaluación de la alerta, el  tiempo de asignación de un recurso, el tiempo del despacho del mismo y  el tiempo atención de la emergencia; sin embargo también se evalúan los procesos de gestión en cada área del ECU 911 con el fin de optimizar el desempeño para alcanzar el estándar internacional” afirma el funcionario.

Fases para la implementación de la certificación Internacional  del ECU 911

El proceso de certificación cuenta de cinco fases:

1. Determinación del estándar técnico más apropiado para el SIS ECU 911
2. Diagnóstico del SIS ECU 911 para la adaptación del estándar  internacional
3. Diseño e implementación de un sistema de gestión técnico que norme la calidad del Servicio
4. Implementación del sistema de gestión técnico diseñado conforme los criterios de la norma
5. Evaluación de la impacto del sistema técnico para  evaluar los aspectos mejorados

Luego de concluido el procedimiento, empieza la certificación internacional por el ente certificador EENA. Actualmente el SIS ECU 911  se encuentra en el desarrollo de la cuarta fase.

Proceso final de evaluación para la certificación internacional de calidad

El proceso de evaluación previo a la obtención de la certificación de calidad internacional se realizará como una previa de la evaluación que consta de dos etapas, la primera una auditoría interna  que la realizará una consultora externa en el Centro Zonal Quito y en el Centro Local Santo Domingo.

El  objetivo del proceso de auditoría es determinar el grado de cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma.

Posterior al proceso interno de auditoría, el SIS ECU 911 iniciará  de inmediato la auditoría internacional, para ello se estableció  un acuerdo de certificación con EENA quién revisará la documentación en una primera etapa siendo esta la auditoría de escritorio para luego ejecutar la evaluación, para lo cual  auditores europeos especialistas en normativa y sistemas de gestión de calidad visitarán los centros de Quito y Santo Domingo.

Este proceso es el mismo que han desarrollado  los Centros 112 de Galicia, 112  de Castillo y León ambos de España.

Estas iniciativas también lo han iniciado países como Malasia. Hasta el momento sólo se han certificado tres centros en el mundo  y ninguno fuera de Europa.

Beneficios de la implementación de un estándar de calidad internacional

Santiago Rivera asegura que el beneficio macro  de obtener la certificación internacional para el SIS ECU 911 es la adopción de buenas prácticas internacionales que permitan contrastar resultados con otros servicios de atención de emergencias que cuentan con este tipo de estándares en el mundo.

Con este criterio coincide Sixto Heras, Subdirector Técnico de Doctrina  del ECU 911 y agrega que uno de los beneficios más grandes de alcanzar la certificación es que el ECU 911  se convertiría en el primer servicio de emergencias  en América en contar con esta certificación.

A decir de Rivera, el beneficio  para la ciudadanía sería la reducción del tiempo en la coordinación para la atención de emergencias, la implementación  de nuevas herramientas tecnológicas como drones para atención de las mismas y otros procedimientos que  se irán normando para que la coordinación en la atención de emergencias sea más eficiente y le asegure al ciudadano que el servicio que recibe está en constante mejora.

El reto para el Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 constituye alcanzar la certificación y posteriormente mantenerla tres años. Se realizará una auditoría donde se verifique el cumplimiento de los estándares técnicos en el Servicio. Es importante también el constante planteamiento de estrategias  de mejora que ayuden a  perfeccionar los modelos adoptados  y que permita  al SIS ECU 911 optimizar sus procedimientos.